به گزارش روابط عمومی و امور مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، مرکز ارتباط با مشتریان بانک با هدف ارائه خدمات مطلوب و شایسته به مشتریان و جلب رضایت آن‌ها، به عنوان مشاور، همراه و پشتیبان تماس‌گیرندگان به‌صورت ۲۴ ساعته و بدون تعطیلی در سه شیفت کاری، با استفاده از ابزارهای نوین و ساختاری مشتری‌مدار و خدمت‌محور پاسخگوی پرسش‌های تماس‌گیرندگان بوده و موفق شده ارتباطی ۲ سویه با آن‌ها برقرار کند.

این مرکز ضمن پیگیری کامل و رفع مشکلات احتمالی تماس‌گیرندگان در استفاده از انواع خدمات بانکی، نظرات و پیشنهادات و انتقادات آن‌ها را دریافت و به واحدهای مربوطه در بانک ارسال می‌کند و پس از پیگیری، نتیجه را به شخص تماس‌گیرنده اطلاع می‌دهد.

مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در ۸ ماه نخست سال جاری پذیرای حدود ۳ میلیون تماس بوده است. تعداد تماس‌های ورودی به مرکز نسبت به بازه زمانی مشابه سال گذشته حدود ۱۲۹ درصد افزایش یافته که از جمله عوامل مؤثر بر افزایش تماس با  مرکز می‌توان به افزایش چشم‌گیر مشتریان بانک، گسترش حجم ارائه خدمات به‌صورت غیرحضوری و آنلاین، بالا رفتن آگاهی هموطنان نسبت به خدمات قابل ارائه از سوی مرکز ارتباط با مشتریان و تجربه مطلوب مشتریان در تماس با این مرکز اشاره کرد.

در حال حاضر به‌طور متوسط روزانه بیش از ۱۲هزار تماس با مرکز ارتباط با مشتریان بانک برقرار می‌شود که حدود ۵۰ درصد آن از طریق IVR (تلفن گویا) و مابقی آن توسط اپراتورها پاسخ داده می‌شود.

همراه‌بانک، وام، سامانه تسهیلات آنلاین، سامانه افتتاح حساب آنلاین و همچنین اطلاعات حساب ۵ موضوعی است که بیشترین فراوانی را در بین تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان به خود اختصاص داده است.

مرکز ارتباط با مشتریان علاوه بر معرفی خدمات بانک، ارائه جزئیات طرح­های اعتباری و اطلاعات شعب و واحدهای بانکی، به بررسی مشکلات و خطاهای دریافتی نیز می‌پردازد.

مشاهده اطلاعات مشتری، مشاهده اطلاعات حساب‌ها (مانده قابل برداشت و گردش حساب)، مشاهده تسهیلات (مبلغ و تاریخ پایان، مبلغ پرداخت نشده، لیست اقساط)، مشاهده کارت‌ها (وضعیت کارت و تاریخ انقضا)، مسدودی کارت، انسداد و رفع انسداد موقت سرویس‌های مدرن (همراه‌بانک و اینترنت‌بانک) بخشی از خدماتی است که مرکز ارتباط با مشتریان ارائه می‌کند.

افزون بر این، پنل تسهیلات آنلاین (مشاهده مراحل درخواست تسهیلات آنلاین، مشاهده مدارک وام‌گیرنده و ضامن)، پنل حساب آنلاین (مشاهده مراحل افتتاح حساب و اطلاعات وارد شده توسط مشتری)، پنل همراه‌بانک (مشاهده درخواست‌ها، تراکنش‌ها و خطاهای دریافتی از همراه‌بانک)، پنل ضمان (مشاهده وضعیت اعتبارسنجی مشتری و دلایل رد شدن درخواست، بررسی عدم کسر مبلغ اعتبارسنجی و لغو درخواست اعتبارسنجی) از جمله دیگر خدماتی است که مشتریان می‌توانند از مرکز ارتباط با مشتریان بانک دریافت کنند.

با هدف بهبود عملکرد مرکز ارتباط با مشتریان، از تماس‌گیرندگان درخواست می‌شود در نظرسنجی پایان تماس شرکت کنند. تعداد تماس‌های دارای نظرسنجی در ۸ ماه گذشته از سال جاری، حدود ۲۳۰هزار مورد بوده که نسبت به بازه زمانی مشابه در سال گذشته، ۲۲۰درصد افزایش یافته است. پس از بررسی آمار مشخص شد رضایت مشتریان در سال جاری از خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس بیش از ۹۲ درصد بوده است.