1. صفحه اصلی
  2. مرجعیت علمی
  3. پایان نامه
۱۸ آذر ۱۴۰۲ - ۱۵:۲۵

بررسی تأثیر هوش رقابتی بر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری(مورد مطالعه شعب بانک قرض الحسنه رسالت)

نوع سند: پایان نامه
کلیدواژه ها: بررسی تأثیر هوش رقابتی بر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری(مورد مطالعه شعب بانک قرض الحسنه رسالت)
پدیدآورندگان: نجفی راد، امیرحسین
کلیدواژه ها: بانک قرض الحسنه رسالت؛ بانکداری الکترونیک؛ رضایت مشتری؛ کیفیت؛ هوش رقابتی
چکیده: امروزه هوش رقابتی برای بهتر شدن کیفیت خدمات برای کسب رضایت مشتری به عنوان یک مسئله استراتژیک اساسی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته می شود. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر هوش رقابتی بر کیفیت بانکداری الکترونیک در شعب بانک قرض الحسنه رسالت می باشد. این پژوهش بر اساس هدف جزء پژوهش ها کاربردی می‌باشد. و بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز،‌می‌توان آن را در زمره پژوهش ها توصیفی -همبستگی محسوب کرد. جامعه آماری پژوهش حاضر، شامل کلیه کارکنان بانک قرض الحسنه رسالت در شهر اصفهان به تعداد 543 نفر می باشند. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران به تعداد 225 به شیوه تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه کیفیت خدمات بانکداری یون (2010) با 6 مولفه و 30سوال و پرسشنامه هوش رقابتی روچ و سانتی (2001) با 12 سوال و پرسشنامه رضایت مشتری سقایی و همکاران(1385) با 9 سوال استفاده شد. روایی پرسشنامه به شیوه صوری که به تایید محقق رسیده و روایی محتوایی که به تایید اساتید دانشگاه رسیده است و پایایی آن نیز بر اساس آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار 80/0 محاسبه شده است که مطلوب می باشد. تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس تحلیل مسیر معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS بوده است. نتایج بیانگر آن است که هوش رقابتی بر راحتی استفاده، هوش رقابتی بر طراحی، هوش رقابتی بر امنیت، هوش رقابتی بر رضایت مشتری، هوش رقابتی بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، هوش رقابتی بر سرعت، هوش رقابتی بر محتوای اطلاعاتی، هوش رقابتی بر خدمات پشتیبانی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتری تاثیر دارد. بر این اساس هوش رقابتی بر خدمات پشتیبانی دارای بیشترین تاثیر و هوش رقابتی بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی دارای کمترین تاثیر می باشد.
سال انتشار: 1397
رشته علمی: مدیریت
زبان: فارسی