1. صفحه اصلی
  2. مرجعیت علمی
  3. پایان نامه
۱۸ آذر ۱۴۰۲ - ۱۵:۲۵

بررسی تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری با درنظر گرفتن نقش میانجی رضایت وشعف مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک قرض الحسنه رسالت در شهر اصفهان)

نوع سند: پایان نامه
کلیدواژه ها: بررسی تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری با درنظر گرفتن نقش میانجی رضایت وشعف مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک قرض الحسنه رسالت در شهر اصفهان)
پدیدآورندگان: رحمانی ، محمود
کلیدواژه ها: تجربه مشتری؛ رضایت مشتری؛ شعف مشتری؛ وفاداری مشتری
چکیده: هدف: بررسی تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت و شعف مشتری در شعب بانک قرض الحسنه رسالت در شهر اصفهان است. روش شناسی پژوهش : این پژوهش یک پژوهش توصیفی-پیمایشی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمان، مقطعی است. در این پژوهش، میزان تاثیر ابعاد تجربه مشتری شامل محیط فیزیکی، تعامل با مشتری و تعامل با ارائه دهندگان خدمات بر شعف و رضایت مشتری و همچنین میزان تاثیر این متغیرها بر وفاداری مشتریان، مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش، شامل تمام مشتریان شعب بانک قرض الحسنه رسالت در شهر اصفهان بود که با روش نمونه‌گیری تصادفی در دسترس از جامعه نامحدود و با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونه 272 نفر تعیین گردید. برای اندازه‌گیری روایی پرسشنامه از روایی صوری و روایی محتوایی و برای تعیین پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شده برابر 952/0 بدست آمد. برای بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف و برای تحلیل داده‌ها از روش تحلیل مسیر و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. در بخش آمار توصیفی، برای تحلیل های جمعیت شناختی از نرم افزار SPSS و در بخش آمار استنباطی، برای تحلیل ساختاری از نرم افزار AMOS استفاده گردید. نتیجه‌گیری : نتایج پژوهش نشان داد که ابعاد تجربه مشتری بر شعف و رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین مشخص گردید که شعف و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است. در نهایت مشخص شد تعامل با ارائه دهندگان خدمات با ضریب 659/0، بیشترین تاثیر و تعامل با مشتری با ضریب 118/0، کمترین تاثیر را به ترتیب بر شعف و رضایت مشتریان داشته است.
سال انتشار: 1398
زبان: فارسی