نوع سند: | پایان نامه |
کلیدواژه ها: | مطالعه نقش مدیریت کیفیت جامع در تأثیرگذاری تفکر استراتژیک بر رضایت مشتری در نظام بانکی (مطالعه موردی: بانک قرض الحسنه مهر ایران) |
پدیدآورندگان: | تسلیمی ، محمد علی |
کلیدواژه ها: | تفکر استراتژیک؛ دیریت کیفیت جامع |
چکیده: | امروزه نه تنها جهان و محیط خارجی در حال تحول است، بلکه اقتصاد و بازارهای کشور نیز در حال دگرگون شدن هستند. در این شرایط، بسیاری از فرصتهای گذشته از بین می رود و فرصتهای تازه ایجاد میشود. ضعف تفکر استراتژیک مدیران ارشد بنگاهها و سازمانها، آنها را از بهره گیری از فرصتهای جدید محروم می سازد لذا مجهز شدن مدیران ارشد به قابلیتهای استراتژیک، ضروری و حیاتی به نظر می رسد (پور صادق، یزدانی، 1390). نقش مدیران در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک و اتخاذ تصمیمات، وابسته به نحوه تفکرشان می باشد و چارچوبهای برنامه ریزی استراتژیک تنها فراهم کننده سؤالاتی است که پاسخش مبتنی بر روششناسی مدیران و تفکر ایشان در تصمیم گیری است. لذا تفکر افراد در مقابل مدل های برنامه ریزی استراتژیک از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد. این نوع از تفکر، که تفکر استراتژیک نام گرفته است نقش بسیار مهمی را در استمرار بقا و پیشرفت در محیط متغیر و پویای امروزی بازی می نماید که این امر نشانی بر اهمیت تحقیقات مرتبط با آن می باشد. (فرهنگی، دهقان نیری، 1389). رویکردهای نوین تفکر استراتژیک را به جای برنامه ریزی استراتژیک خالق استراتژی می دانند و این ایدهء اولیه در حوزه مدیریت استراتژیک شکل گرفته که مدیران موفق مدیرانی هستند که از تفکر استراتژیک بهره می گیرند. از سوی دیگر ادبیات این حوزه بر اکتسابی بودن و امکان آموزش این شیوه از تفکر به مدیران ارشد سازمانها تأکید دارد. طی چند دههء گذشته که بحث برنامه ریزی استراتژیک مطرح بوده، تحولات زیادی در محیط کسب وکار و قوانین رقابت ایجادشده است. تغییر و تحول بخش اجتناب ناپذیر محیط رقابتی امروز است. پاسخگویی به موقع و مناسب به این تحولات نیازمند رویکردی پویاتر به تدوین استراتژی است. ازاینرو نظریه پردازان حوزه استراتژی، رویکردهای کلاسیک را مورد سؤال قرار داده و به تدریج نظریات کاملاً متفاوتی را ارائه کردهاند. مینتزبرگ که از تأثیرگذارترین افراد در ظهور رویکردهای نوین استراتژی است، در نظریات خود برنامه ریزی را یک فرایند تحلیلی می داند و معتقد است که استراتژی اثربخش حاصل ترکیب ذهنی است و نه فرایندهای تحلیلی. در چارچوب او استراتژی یک پدیدهء خلاقانه است که انسانها سازندهء آن هستند و نه فرایندهای برنامه ریزی و برای تحقق آن باید به جای برنامه ریزی استراتژیک از تفکر استراتژیک کمک گرفته شود. همل و پراهالاد (1990) نیز زیربنای استراتژی موفق را خلق پارادایم جدید دانسته اند و بحث استراتژیک کردن سازمان را مطرح کرده اند که در عمل و انطباق با شرایط کسب وکار بسیار اثربخش بوده است (آقاجانیان، رستمی، 1390). از طرف دیگر بسیاری از سازمانها برای بهبود عملکرد سازمانی خود اقدام به به کارگیری اصول مدیریت کیفیت جامع نموده اند. مدیریت کیفیت جامع روشی مدیریتی است که به سازمانها کمک می کند تا به عملکرد بهبودیافته سازمانی بر اساس تقویت حل مسئله برمبنای کیفیت دست یابد. مدیریت کیفیت جامع یک سیستم مبتنی بر نیروی انسانی است که تلاش می کند با افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه های عملیات به بقای سازمان کمک نماید. یکی از اصول بنیادی مدیریت کیفیت جامع بهبود مستمر در تمام فرایندها، بهبود کیفیت خدمات مدنظر مشتری، تولیدی بدون ضایعات (قابلیت بازیافت ضایعات)، تمرکز بر بهبود فرایندها به جای انتقاد از افراد و تصمیم گیری مبتنی بر داده ها می باشد. که منافع بسیاری ازجمله تولید محصولات باکیفیت بالاتر، رضایت بیشتر مشتریان، کاهش هزینه، بهبود مالی، کیفیت و نوآوری در عملکرد و علاوه براین بهبود رضایت کارکنان نصیب آن می شود (فلاین، ساکاکی بارا و اسکرودر ، 1995). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد. مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و درنهایت در سازمانهای غیرانتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر است (خنیفر، حیدرنیا، 1385). نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است برای حفظ قدرت رقابتی باید سطح کیفیت خدمات خود را با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهد (حسینی هاشم زاده، 1388). از آنجایی که میزان رضایت مشتریان بانکهای دولتی از خدمات ارائه شده و نحوه عملکرد این بانکها کمتر از حد متوسط رضایت (عدم ر ضایت بیشتر از حد متو سط مشتریان هم در شاخصهای اصلی و هم در شاخصهای فرعی شامل رفتار کارکنان، سرعت عمل، دقت عمل و توجه به نیازها و مشکلات مشتریان مشاهده شده است) می باشد. (مصطفوی، 1390). و از سویی رضایت بالای مشتریان در ارتباط با نحوه برخورد کارکنان از عوامل بسیار تعیین کننده در بانک قرض الحسنه مهر ایران- استان مازندران ارزیابی شده است که می توان از طریق ارائه خدمات در زمان مقرر و نشان دادن علاقه بیشتر در حل مشکلات مشتریان به آن نائل شد (سالارزهی و همکاران، 1391). در سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها که در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می شود، بر این اساس بهبود کیفیت خدمات و ارزیابی مستمر کیفیت خدمات برای آنها ضروری به نظر می رسد (آذر و همکاران، 1394) و اجرای مدیریت کیفیت جامع نیازمند اتخاذ راهبردهای مناسب می باشد و نبود تفکر استراتژیک مدیران ار شد، آنها را از بهره گیری از فرصتهای جدید محروم می سازد (پور صادق و یزدانی، 1390). ازآنجایی که عملکرد ضعیف بانکهای دولتی در دستیابی به رضایت مشتریان چالشی اساسی برای آنها می باشد، به نظر می رسد که یکی از راهکارهای جلب ر ضایت مشتریان توجه به تفکر ا ستراتژیک و بهره گیری از مدیریت کیفیت جامع است، موضوعی که این تحقیق به دنبال بررسی آن است. |
سال انتشار: | 1399 |
رشته علمی: | مدیریت |
زبان: | فارسی |
۱۸ آذر ۱۴۰۲ - ۱۵:۲۵